Kurse

Weiterbildung/Fortbildungsangebot:

Schwierige Situationen am Telefon


Kursnummer:
1711156

Kategorie:
Unternehmensführung, Betriebswirtschaft, Organisation

 
Marketing, Verkauf und Öffentlichkeitsarbeit / Verhalten am Telefon


Veranstaltungsort:
Bielefeld

Datum:
Fr., 28.04.2017

Zeiten:
09:00 - 17:00

Dauer:
8 Stunden

Preis:
200 €


Veranstalter:
IHK-Akademie Ostwestfalen GmbH

Kontakt:
Herr André Reinisch
Tel.: +49.521.554300
E-Mail: andre.reinisch@ihk-akademie.de


Kursinhalte:


Solange ein Telefongespräch in beiderseitigem Einvernehmen verläuft, ist der telefonische Kontakt für einen erfahrenen Mitarbeiter/-innen relativ einfach und unkompliziert. Aber die Vielfalt der Motive und Anliegen der Kunden führen zwangsläufig dazu, dass hin und wieder Spannungen entstehen. Beschwerden und Reklamationen sind im Service kaum auszuschließen. Die Unkompliziertheit im direkten Kontakt am Telefon ohne Blickkontakt kann gerade durch angespannte und konfliktbeladene Situationen schnell in Mitleidenschaft gezogen werden. Aber gerade diese schwierigen Gespräche bieten meistens eine wertvolle Chance zur Bindung oder Rückgewinnung von Kunden. # Konstruktiver und lösungsorientierter Umgang mit konfliktbeladenen Situationen # Die Dynamik von Konflikten, Beschwerden und Reklamationen # Die eigene Einstellung und Grundhaltung zu schwierigen Gesprächspartnern/-innen # Gesprächsführungs- und Argumentationstechniken # Sach- und Beziehungsorientierung # Problemfelder rechtzeitig erkennen und beseitigen Auf der Basis bereits bekannter Grundlagen im telefonischen Dialog wird der Schwerpunkt auf der professionellen Durchführung und Einübung konfliktreicher Telefonate aus dem Bereich Beschwerdemanagement liegen. Alle Interessenten/-innen, die viele telefonische Kundenkontakte haben