Kurse

Weiterbildung/Fortbildungsangebot:

Sicherer Umgang mit Kundenbeschwerden


Kursnummer:
1711141

Kategorie:
Unternehmensführung, Betriebswirtschaft, Organisation

 
Marketing, Verkauf und Öffentlichkeitsarbeit / Kunden- orientierung

Zielgruppe:
Mitarbeiter/-innen mit häufigen Kundenkontakten


Veranstaltungsort:
Detmold

Datum:
Fr., 02.05.2017

Zeiten:
09:00 - 17:00

Dauer:
8 Stunden

Preis:
210 €


Veranstalter:
Industrie- und Handelskammer Lippe zu Detmold

Kontakt:
Frau Andrea Schlüter
Tel.: +49.5231.760131
E-Mail: schlueter@detmold.ihk.de


Kursinhalte:


Mitarbeiter/-innen mit häufigen Kundenkontakten müssen oft als erste Beschwerden über Fehler, Mängel, falsche Lieferungen etc. entgegennehmen und abfangen. Sie werden mit akutem Ärger, Kundenforderungen und -wünschen konfrontiert. Damit werden besondere Anforderungen an das Verhalten und die emotionale Souveränität gestellt. Mit Fingerspitzengefühl und freundlicher Verbindlichkeit muss dem Kunden Verständnis vermittelt und ihm Hilfe für seine Probleme angeboten werden, ohne die Loyalität zum eigenen Unternehmen zu verletzen. Inhalte: Sicherheit-Qualität-Kundenorientierung: Ihre Rolle gegenüber Ihrem Kunden Der Teufelskreis der Reklamation -Kundenorientierte Reklamationsbehandlung -Direkte und indirekte Beschwerden -Aktives Beschwerdemanagement: Beschwerden als Handlungsgrundlage Schriftliche Reaktion auf Beschwerden -Erfolgsbausteine für schriftliche Reaktionen Die Grundregeln der Kommunikation -Sender-Empfänger-Verhalten -Mit der Sache zum Ziel Beschwerde am Telefon -So reagiert der Kunde -Die wichtigsten Punkte für ein erfolgreiches Reklamationsmanagement per Telefon -Gesprächs-Beispiele -Besonders schwierige Situationen souverän meistern